A Delta Air Lines lutou pelo quarto dia consecutivo para se recuperar de uma interrupção tecnológica global causada por uma atualização de software defeituosa. Dezenas de milhares de passageiros ficaram presos, atraindo atenção indesejada do governo federal.
O presidente-executivo da companhia aérea disse que ainda levariam “mais alguns dias” até que “o pior fique claramente para trás”. O diretor de informações da Delta disse na segunda-feira que a companhia aérea ainda está tentando consertar um programa importante de agendamento de força de trabalho.
Outras companhias aéreas sofreram novamente interrupções de serviço quase normais, colocando ainda mais destaque na resposta comparativamente fraca da Delta às interrupções que afetam companhias aéreas, hospitais e empresas em todo o mundo.
O secretário de transportes, Pete Buttigieg, conversou com o CEO da Delta, Ed Bastian, no domingo, sobre o alto número de cancelamentos desde sexta-feira. Buttigieg disse que seu escritório recebeu “centenas de reclamações” sobre a Delta e que espera que a companhia aérea forneça hotéis e refeições para viajantes atrasados e reembolse rapidamente os clientes que não desejam ser remarcados em um voo posterior.
“Ninguém deveria ficar preso no aeroporto durante a noite ou esperar horas para falar com um agente de atendimento ao cliente”, disse Buttigieg. Ele prometeu ajudar os passageiros da Delta, aplicando regras de proteção ao consumidor nas viagens aéreas.
Em um vídeo da equipe, Bastian disse que disse a Buttigieg: “Você não precisa me lembrar. Sei disso porque fazemos o nosso melhor para cuidar dos nossos clientes, especialmente em tempos difíceis.”
A Delta cancelou mais de 5.500 voos desde que a interrupção começou na manhã de sexta-feira, incluindo pelo menos 700 voos na segunda-feira, de acordo com o provedor de dados de aviação Cirium. A Delta e suas afiliadas regionais foram responsáveis por cerca de dois terços de todos os cancelamentos globais na segunda-feira, incluindo quase todos nos Estados Unidos.
A United Airlines foi a segunda companhia aérea com pior desempenho desde o início da interrupção, tendo que cancelar quase 1.500 voos. No entanto, no final da manhã, a United havia cancelado apenas 17 voos de segunda-feira.
Outras companhias aéreas afetadas pela primeira rodada de proibições de voos também retornaram em grande parte às operações normais na segunda-feira. Estas incluíam American Airlines, Spirit Airlines, Frontier Airlines e Allegiant Air.
O CEO da Delta, Bastian, disse em mensagem aos clientes no domingo que a companhia aérea ainda estava em processo de restauração das operações interrompidas. Uma das ferramentas que a Delta usa para rastrear tripulações foi afetada e não conseguiu lidar com o grande número de alterações desencadeadas pela interrupção.
“O problema técnico ocorreu no fim de semana de viagens mais movimentado do verão, quando nossa ocupação reservada ultrapassou 90%, limitando nossa capacidade de fazer novas reservas”, escreveu Bastian. A taxa de ocupação é a porcentagem de assentos vendidos em cada voo.
As companhias aéreas possuem sistemas tecnológicos extensos e multicamadas, e os programas de rastreamento de tripulação estão frequentemente entre os sistemas mais antigos. Quando a interrupção começou na sexta-feira, os sistemas usados para fazer o check-in dos passageiros e calcular o peso e o centro de gravidade dos aviões antes dos voos também foram afetados, relataram as companhias aéreas. A United e a American relataram problemas intermitentes de comunicação com as tripulações no ar, levando à decisão de suspender temporariamente todos os voos.
Algumas companhias aéreas, incluindo Southwest e Alaska, não usam CrowdStrike, o fornecedor de software de segurança cibernética cuja atualização defeituosa para o Microsoft Windows desencadeou as interrupções. Essas companhias aéreas tiveram relativamente poucos cancelamentos.
No entanto, a Delta disse que “mais da metade” dos seus sistemas de TI são baseados em Windows. A companhia aérea disse que a interrupção forçou a equipe de TI a reparar e reiniciar manualmente cada sistema afetado e sincronizar os aplicativos para trabalharem juntos novamente.
“Serão necessários mais alguns dias até que possamos dizer que o pior claramente já passou”, disse Bastian aos funcionários na segunda-feira. “Hoje será um dia melhor do que ontem e espero que terça e quarta sejam muito melhores.”
No mesmo vídeo, o diretor de informações da Delta, Rahul Samant, disse que o reinício de dois aplicativos na sexta-feira foi particularmente difícil: um que gerencia o tráfego no Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson Atlanta, o maior hub da Delta, e outro que atende pilotos e comissários de bordo designados para os voos.
Os engenheiros colocaram o programa de planejamento da força de trabalho em funcionamento, “mas ainda temos muito o que fazer”, e novos problemas surgem constantemente, disse Samant.
A companhia aérea Delta, com sede em Atlanta, disse que estava oferecendo isenções para facilitar aos seus clientes a remarcação de suas viagens.
Isso não ajudou muito para Jason Helmes, um preparador físico que estava voltando de Denver para Detroit. Seu voo no domingo foi adiado três vezes antes de ser cancelado. Quando o avião finalmente saiu do portão, os pilotos já estavam no final do turno legalmente permitido.
“Todo mundo estava preso. Não há informações sobre hotéis. Não há informações sobre o que fazer a seguir”, disse Helmes. “Eles disseram: ‘Vá para a esteira de bagagens, sua bagagem deve estar lá.’ Havia milhares de sacolas lá embaixo. Encontrei minha bagagem – tive sorte.”
Helmes disse que a Delta se ofereceu para remarcar a reserva na quarta-feira, mas ele estava preocupado que o voo também fosse cancelado. Ele reservou um voo de volta para terça-feira pela Frontier Airlines – uma das companhias aéreas que se recuperou em grande parte. Ele guarda seus recibos, inclusive um de quarto de hotel, na esperança de que a Delta o reembolse.
“Nos últimos 10 anos voei exclusivamente na Delta”, disse ele. “Isso me faz pensar novamente.”
O colapso da Delta lembra o desastre de dezembro de 2022, quando a Southwest Airlines teve de cancelar quase 17.000 voos em 15 dias. Após uma investigação federal sobre a conformidade da Southwest com a proteção ao consumidor, a companhia aérea concordou em pagar uma multa de US$ 35 milhões como parte de um acordo de US$ 140 milhões com o Departamento de Transportes.
Na Southwest, a falha começou durante uma tempestade de inverno, mas a recuperação demorou um tempo incomumente longo devido a problemas com o sistema de agendamento da força de trabalho – uma semelhança impressionante com o caos atual na Delta.
A indústria aérea pode ser a vítima mais visível dos problemas técnicos globais causados pela atualização de software defeituosa da empresa de segurança cibernética do Texas CrowdStrike. A Microsoft disse que o bug afetou 8,5 milhões de computadores. A CrowdStrike afirma ter implantado uma correção, mas os especialistas dizem que pode levar dias ou até semanas para reparar todos os computadores afetados.
