David Karandish tem estado ocupado.
A Capacity, sua empresa de automação de suporte, planejou uma “rodada ponte” de US$ 5 milhões para ajudar a empresa a atingir o ponto de equilíbrio. Mas a TVC Capital, a Toloka.vc e os outros financiadores da empresa tinham algo maior em mente. Então, eles investiram outros US$ 21 milhões na Série D de US$ 26 milhões da Capacity.
Enquanto tudo isso acontecia, a Capacity adquiriu três empresas: a empresa de pesquisa empresarial Lucy (que levantou US$ 5,6 milhões) e duas startups focadas na automação de atendimento ao cliente, Linc e Envision.
“É um momento emocionante de mudança na Capacidade à medida que crescemos para ajudar as marcas a automatizar ainda mais as interações com clientes e membros da equipe”, disse Karandish ao TechCrunch. “Estamos num ponto de inflexão para a IA e muitas empresas estão percebendo que precisam de uma plataforma completa para ter sucesso, em vez de montar uma série de soluções pontuais.”
Karandish cofundou a Capacidade com Chris Sims em 2017 como parte do programa de incubadora da Equity.com. Após a saída de US$ 900 milhões da Answers.com (da qual Karandish também foi cofundador), Karandish queria abrir uma empresa para resolver o que considerava os maiores obstáculos no atendimento ao cliente.
“O aumento dos custos está pressionando as equipes de suporte para fazer mais com menos”, disse Karandish. “Ao mesmo tempo, as expectativas dos consumidores estão a mudar rapidamente, de modo que, embora os consumidores queiram o autoatendimento, ficam cada vez mais frustrados com experiências sem brilho. Nosso objetivo com a Capacidade é proporcionar uma ótima experiência ao cliente, reconhecendo que, em muitos casos, recorrer a um ser humano é a coisa certa a fazer.”
A capacidade se conecta à pilha de tecnologia de uma organização para responder a dúvidas e automatizar tarefas de suporte. A plataforma extrai informações de arquivos, aplicativos como Gmail, software de gerenciamento de relacionamento com o cliente e muito mais para construir uma base de conhecimento a partir da qual o chatbot e as ferramentas de suporte técnico da Capacidade podem se basear.
Os funcionários podem fazer perguntas ao chatbot da Capacidade, como “O que foi adicionado ao acordo de fusão ontem?” ou até mesmo instruí-lo a atualizar o status de um lead de vendas, por exemplo. O chatbot e o suporte técnico também podem fornecer anúncios para toda a empresa, como notícias e notificações de eventos. E eles podem ser projetados para serem voltados externamente (com filtros para ocultar dados confidenciais, lembre-se) e incorporados ao site de uma empresa para responder a perguntas comuns dos clientes.
“Para nós, Capacidade significa a facilidade de uso de uma ferramenta como o Zendesk com os recursos de automação do ServiceNow”, disse Karandish. “Em termos de abordagem, seguimos um manual muito semelhante ao ‘Modelo Composto’ de Parker Conrad – exceto que no nosso caso nos concentramos no suporte.”
As inovações em software de autoatendimento – incluindo IA – estão tornando-o uma solução mais atraente para as empresas do que no passado. Por exemplo, Cleverly.ai – que a Zendesk adquiriu em agosto de 2022 – encontra respostas às perguntas dos clientes construindo uma camada de conhecimento sobre aplicativos. Enquanto isso, o Direct depende de algoritmos treinados por especialistas no assunto para responder estrategicamente aos problemas dos clientes em uma variedade de canais de mensagens diferentes.
Os clientes gostam de opções de autoatendimento. De acordo com uma pesquisa da Zendesk, 67% preferem isso a interagir com o suporte ao cliente. Mas eles podem ser difíceis de acertar. Uma pesquisa do Gartner descobriu que, em média, apenas 14% dos problemas de atendimento e suporte ao cliente são resolvidos inteiramente por meio do autoatendimento.
A capacidade melhorará e expandirá seu portfólio de produtos por meio de aquisições recentes.
Karandish vê a oferta da Lucy, que ingere e analisa dados de aplicações e sistemas empresariais, como um complemento à tecnologia de indexação existente da Capacity. A Envision, por sua vez, ajudará os clientes da Capacidade a sinalizar bate-papos e chamadas não resolvidas e a treinar agentes humanos. E Linc trará ferramentas de autoatendimento para varejo e comércio eletrônico para a Capacidade, disse Karandish.
Os cofundadores da Lucy, Dan Mallin, Scott Litman e Marc Dispensa, estão programados para ingressar Capacidade de liderar a integração de produtos e equipes. Rodney Kuhn, CEO da Envision, supervisionará as soluções de contact center na Capacidade, e Fang Cheng, fundador e CEO da Linc, liderará os esforços de comércio eletrônico da Capacidade.
Até o momento, a capacidade aumentou oito empresas – as outras cinco são Textel, LumenVox, Denim Social, SmartAction e Cereproc – e arrecadaram mais de US$ 89 milhões.
Karandish disse que a última parcela será usada para expandir o quadro de funcionários da Capacidade para 200 funcionários até o final do ano, já que a empresa sediada em Saint Louis está “no caminho da lucratividade”. A base de clientes da Capacity agora inclui mais de 2.500 marcas, acrescentou, enquanto a receita recorrente anual é de quase US$ 50 milhões.
“Nossa estratégia de crescimento reflete o que nossos clientes exigem: uma plataforma de IA completa que atenda a todos os canais de comunicação”, acrescentou. “Identificamos 24 etapas da experiência do cliente que estão prontas para a automação de suporte… Com cada aquisição, tecnologias e talentos específicos são adicionados para ajudar a Capacity a se tornar um fornecedor líder de soluções de experiência de clientes e funcionários baseadas em IA.”
