Muitos varejistas oferecem “reembolso sem devolução”. Só não espere que eles falem muito sobre isso

Esta é uma das políticas mais negligenciadas de alguns dos maiores varejistas dos EUA: eles às vezes oferecem reembolso total aos seus clientes e também permitem que eles guardem itens indesejados.

Os reembolsos sem devolução são uma ferramenta que cada vez mais retalhistas utilizam para satisfazer os compradores online e reduzir os custos de envio, o tempo de processamento e outros custos crescentes para produtos devolvidos.

Empresas como Amazon, Walmart e Target decidiram que alguns itens não valem o custo ou o incômodo de devolvê-los. Imagine uma camiseta de US$ 20 que pode custar US$ 30 em frete e manuseio para restaurar. Existem também itens descartáveis, como um pacote de canudos plásticos, que podem ser difíceis de revender, ou medicamentos que podem não ser seguros para revenda.

Analistas dizem que as empresas que oferecem reembolsos sem devolução tendem a fazê-lo esporadicamente, geralmente reservando a opção para itens de baixo custo ou com valor de revenda limitado. No entanto, alguns compradores online disseram que podiam manter produtos ainda mais caros.

Dalya Harel, 48 anos, recebeu recentemente um reembolso sem devolução depois de encomendar uma mesa da Amazon que custou cerca de US$ 300. Quando a recepção chegou, ela percebeu que algumas peças importantes estavam faltando e não podiam ser montadas, disse Harel. Ela não conseguiu solicitar uma substituição e recebê-la no escritório de serviço de remoção de piolhos da cidade de Nova York dentro de um prazo razoável porque o item estava fora de estoque.

Harel, que compra regularmente toalhas e outros produtos da Amazon para seu negócio, disse que sua equipe entrou em contato com o departamento de atendimento ao cliente da empresa. Ela ficou agradavelmente surpresa ao saber que receberia um reembolso sem precisar devolver a mesa.

“É uma dor de cabeça a menos”, disse Harel. “Foi muito bom para nós não termos que fazer uma viagem especial aos correios.”

Ela usou as peças da mesa para construir prateleiras improvisadas em seu escritório no Brooklyn.

Embora a prática varejista de guardar os produtos dos clientes e receber seu dinheiro de volta não seja exatamente um segredo comercial, a forma como funciona é misteriosa. As empresas não estão interessadas em tornar públicas as circunstâncias em que emitem reembolsos sem devoluções devido a preocupações sobre a possibilidade de fraude nas devoluções.

Embora as marcas não forneçam detalhes sobre essas políticas nos seus websites, os reembolsos sem devolução estão a aumentar, pelo menos em alguns setores retalhistas.

A Amazon, que especialistas do setor dizem que pratica essa prática há anos, anunciou em agosto que expandiria a opção para vendedores terceirizados que geram a maior parte das vendas na plataforma da gigante do comércio eletrônico. De acordo com o programa, os vendedores que utilizam os serviços de atendimento da empresa nos EUA poderão oferecer aos seus clientes um reembolso tradicional para compras abaixo de US$ 75, sem a obrigação de devolver os itens encomendados.

A Amazon não respondeu imediatamente às perguntas sobre como o programa funciona. No entanto, publicamente, a empresa tem sido mais direta sobre reembolsos sem devoluções a vendedores internacionais e àqueles que oferecem produtos mais baratos. Os itens vendidos em uma seção futura do site da Amazon que permitirá aos compradores dos EUA comprar produtos de baixo preço enviados diretamente da China também serão elegíveis para reembolso sem, de acordo com documentos vistos pela The Associated Press Return.

Em janeiro, o Walmart ofereceu uma opção semelhante aos comerciantes que vendem produtos em seu crescente mercado on-line, deixando aos vendedores definir limites de preços e decidir se e como desejam participar.

As empresas de comércio eletrônico fundadas na China, Shein e Temu, afirmam que também oferecem reembolsos sem devolução para um pequeno número de pedidos, assim como a Target, o site de compras on-line Overstock e o varejista on-line de produtos para animais de estimação Chewy, por meio dos quais alguns clientes disseram encorajá-los a doar itens indesejados. itens para abrigos de animais locais.

A Wayfair, outro varejista on-line citado por alguns clientes como oferecendo reembolsos sem devolução, não respondeu a um pedido de comentário sobre suas políticas.

No geral, os varejistas e as marcas tendem a ser cautelosos quanto à frequência com que disponibilizam itens gratuitamente aos seus clientes. Muitos deles usam algoritmos para determinar quem deve ter a opção e quem não deve.

Para tomar a decisão, os algoritmos avaliam vários fatores, incluindo até que ponto um comprador deve ser confiável com base em padrões anteriores de compra e devolução, custos de envio e a demanda pelo produto nas mãos do cliente, segundo Sender Shamiss, CEO da goTRG, um empresa de logística reversa que trabalha com varejistas como Walmart.

De acordo com a CEO Amena Ali, a Optoro, uma empresa que ajuda a otimizar os retornos da Best Buy, Staples e Gap Inc., observou varejistas avaliando o valor vitalício de um cliente e fornecendo reembolsos sem devolução como uma espécie de benefício de fidelidade discreto e não oficial.

O rei do comércio online pareceu confirmar que o processo funciona desta forma.

Em comunicado, a Amazon disse que estava oferecendo reembolsos sem devolução para um “número muito pequeno” de itens como uma “conveniência para os clientes”.

A empresa também disse que recebeu feedback positivo dos vendedores sobre seu novo programa, o que lhes permitiu dizer aos clientes que poderiam ficar com alguns produtos e ainda assim obter um reembolso. A Amazon disse que monitora sinais de fraude e define critérios de elegibilidade para vendedores e clientes. Não foram fornecidos mais detalhes sobre o que isso implicava.

Alguns retalhistas também estão a reforçar as suas políticas liberais de devolução de longa data para incentivar as encomendas online. Os compradores que gostavam de fazer compras no computador ou no celular acostumaram-se a encher seus carrinhos de compras digitais com a intenção de devolver itens dos quais acabaram não gostando.

As compras online também aumentaram significativamente durante a pandemia da COVID-19, à medida que os consumidores domésticos reduziram as suas idas às lojas e passaram a depender de sites como a Amazon para comprar produtos de uso diário. Os varejistas têm falado nos últimos anos sobre o aumento do custo do processamento das devoluções devido ao volume crescente, ao aumento da inflação e aos custos trabalhistas.

De acordo com a Federação Nacional de Varejo, os consumidores dos EUA devolveram US$ 743 bilhões em mercadorias no ano passado, ou 14,5% dos produtos que compraram – acima dos 10,6% em 2020. De acordo com a empresa de prevenção de perdas Appriss Retail, as mercadorias devolvidas totalizaram US$ 309 bilhões em 2019.

De acordo com um relatório conjunto da National Retail Federation e da Appriss Retail, cerca de 14% das devoluções no ano passado foram fraudulentas, causando perdas de 101 mil milhões de dólares aos retalhistas. O problema varia desde formas simples de fraude – como compradores que devolvem roupas usadas anteriormente – até esquemas mais complicados de fraudadores que devolvem bens roubados ou itens comprados com cartões de crédito roubados.

Para evitar devoluções excessivas, alguns varejistas, incluindo H&M, Zara e J. Crew começaram a cobrar dos clientes taxas de envio de devolução no ano passado. Outros encurtaram seus períodos de retorno. Alguns sites de compras, como o varejista canadense Ssense, ameaçaram expulsar clientes regulares de suas plataformas se suspeitarem de abuso de suas políticas.

No entanto, nem todos os varejistas têm a mesma visão dos clientes recorrentes. Esses clientes poderiam ser vistos como “bons retornadores” se comprarem – e mantiverem – muito mais itens do que devolvem, disse Ali.

“Muitas vezes, seus clientes mais lucrativos são clientes recorrentes”, disse ela.