Muitas cadeias de hotéis estão tentando substituir as chaves plásticas dos quartos por alternativas digitais, incluindo os aplicativos Apple Wallet e Google Wallet. Os cartões-chave de plástico para hotéis tiveram alguns anos difíceis. Durante a pandemia, o toque era um tabu, por isso a tendência para cartões sem contacto acelerou. E as preocupações com a segurança cibernética em torno da tecnologia chave dos hotéis aumentaram. No início deste ano, pesquisadores descobriram uma vulnerabilidade em chaves plásticas de hotéis que poderia tornar até três milhões de chaves presas fáceis para hackers e levaria anos para ser corrigida.
As questões de segurança cibernética e de segurança levaram muitas cadeias de hotéis a acelerar os seus planos para atualizar as fechaduras das portas dos quartos de hotel. Embora as principais redes dos EUA tenham recursos de chave digital há anos, a Google Wallet e a Apple Wallet estão aderindo, oferecendo aos hotéis a capacidade de armazenar as chaves dos quartos dos hóspedes em suas carteiras para que eles possam acessar seus quartos simplesmente usando a parte traseira. para um leitor perto da maçaneta.
Os Hotéis Hilton possuem o aplicativo Honors, que permite aos hóspedes fazer o check-in através do smartphone e usar a chave do quarto. O Harpeth Hotel de 119 quartos em Franklin, Tennessee, é uma propriedade Hilton, e os hóspedes podem fazer check-in digitalmente e salvar as chaves em seu aplicativo Google ou Apple Wallet.
“A vantagem do check-in digital é que o seu telefone é a chave”, disse Kimberly Elder, gerente de vendas do Harpeth Hotel, acrescentando que muitos hóspedes ainda preferem os cartões-chave de plástico.
Eli Fuchs, diretor regional de operações da Valor Hospitality Partners, cujo portfólio inclui os hotéis Hilton e Holiday Inn Express, afirma que a digitalização é a próxima tendência na tecnologia de portas de quartos de hotel.
“As chaves convencionais dos quartos de hotel estão à beira da extinção”, diz Fuchs.
No entanto, alguns especialistas em segurança apontam que mesmo os métodos de bloqueio mais recentes não são infalíveis.
“Os sistemas sem chave podem introduzir vetores de ameaças inteiramente novos aos departamentos de segurança de hotéis”, disse Lee Clark, gerente de produção de inteligência contra ameaças cibernéticas do Centro de Análise e Compartilhamento de Informações de Varejo e Hospitalidade (RH-ISAC).
Embora Clark diga que essas ameaças podem ser mitigadas por meio de políticas e configurações de controle de segurança, como autenticação multifator (MFA), elas resultam em etapas adicionais que os hóspedes estressados nem sempre desejam ignorar.
Clark acredita que é improvável que os hotéis substituam todos os cartões-chave por chaves digitais num futuro próximo. Por um lado, isso ocorre porque alguns hóspedes preferem um cartão-chave ou não possuem um dispositivo pessoal compatível com sistemas de fechadura digital e, por outro lado, os custos são elevados.
“A transição para sistemas de bloqueio digital e sem chave envolve custos significativos de equipamento, instalação, manutenção e segurança”, disse Clark.
As cadeias de hotéis agora exigem sistemas de chaves digitais
E os hábitos humanos sempre atrapalham.
Por exemplo, dados da pesquisa hoteleira da JD Power revelaram que apenas 14% de todos os hóspedes de hotéis de marca usaram chaves digitais durante a estadia no hotel. Até os hóspedes que baixaram o aplicativo da marca em seus celulares utilizaram o cartão-chave de plástico.
Segundo dados da JD Power, 30% dos hóspedes que possuem o aplicativo da empresa/marca hoteleira utilizam chave digital e 70% utilizam chave principalmente cartão de plástico.
Por outro lado, muitos hotéis simplesmente não possuem fechaduras instaladas que permitam o acesso digital.
“Várias grandes cadeias de hotéis, cujos aplicativos provavelmente suportam chaves digitais, estão exigindo cada vez mais que os franqueados de hotéis instalem novas fechaduras como parte dos padrões atualizados da marca”, disse Andrea Stokes, chefe da prática de hospitalidade da JD Power.
Embora os clientes tenham demorado a adotar opções digitais, os dados da JD Power mostram que os clientes sem chave se sentem mais seguros do que os clientes que usam cartões plásticos.
“Os hóspedes que usam uma ‘chave digital’ avaliam a segurança do hotel de forma significativamente mais positiva do que os hóspedes que não usam chaves digitais”, disse Stokes.
Chad Spensky, CEO da Allthenticate, que desenvolve recursos de acesso para smartphones e gerenciamento de permissões, compara o cartão-chave de plástico às senhas, que os especialistas em segurança cibernética consideram de baixa tecnologia e desatualizadas.
“Todos nós ainda usamos senhas, apesar das falhas de segurança evidentes e da experiência de usuário complicada. E da mesma forma, os cartões-chave provavelmente vieram para ficar”, disse Spensky.
Ele diz que a verdadeira promessa dos cartões digitais reside menos na segurança e mais na facilidade de uso.
“Embora as implementações de cartão não sejam mais seguras do que as de plástico, a experiência do usuário é muito superior”, disse Spensky. Se você tiver a opção de carregar um monte de cartões de plástico ou ter seu smartphone, “o telefone é o vencedor”.
O fator conveniência do consumidor está levando as redes de hotéis a usarem chaves digitais. Embora as chaves digitais ofereçam uma superfície de ataque adicional, elas também permitem a correção rápida do curso.
Um dos maiores problemas com os cartões-chave, segundo Spensky, é que, quando uma vulnerabilidade é descoberta, não há uma maneira fácil de corrigi-la. “Com os smartphones, os patches podem ser implantados sem fio quase instantaneamente”, disse ele.
Não conte o cartão-chave de plástico ainda
Mehmet Erdem, O professor e chefe do departamento de gestão de resorts, jogos e golfe do William F. Harrah College of Hospitality da Universidade de Las Vegas alerta que nenhum sistema é infalível e que as pessoas não devem ser enganadas por uma falsa sensação de segurança pelo acesso digital.
“Tudo pode ser hackeado, tudo pode ser violado”, disse Erdem. “Se alguém tiver a intenção de hackear algo, isso acontecerá.”
Erdem diz que os cartões-chave de plástico ainda não deveriam ser eliminados. Existem cartões-chave magnéticos que você passa e cartões RFID (identificação por radiofrequência) mais recentes que você simplesmente segura perto da chave ou que pode carregar em um telefone. Erdem diz que a tecnologia RFID está melhorando, tornando as chaves de plástico mais versáteis.
“O RFID não está obsoleto”, disse Erdem, acrescentando que permite que pessoas que desejam menos interação baixem o aplicativo, obtenham a chave, ativem-na e entrem na sala.
“Por razões de sustentabilidade e de custo, os hotéis confiarão em aplicativos móveis”, disse Erdem, mas acrescentou que algumas pessoas sempre preferirão a chave física de plástico. A vantagem da versão digital de uma chave de plástico é a natureza humana, disse ele. “As pessoas esquecem a carteira, as pessoas esquecem a identidade, mas não esquecem o telefone.”
Mas em Las Vegas, onde as pessoas voltam regularmente aos seus quartos de hotel com ganhos nas mesas de blackjack e nas máquinas caça-níqueis, existe uma solução antiquada e de baixa tecnologia que torna a discussão sobre portas discutível.
“Há sempre um cofre no quarto. Os hóspedes devem usar isto se tiverem algo muito valioso”, disse Erdem.
