Glenn Fogel, CEO da Booking Holdings, sobre como a IA transformará o planejamento de viagens

A maioria das pessoas gosta de viajar. Mas muito menos pessoas gostam de reservar.

Uma pesquisa de 2024 realizada pela empresa de dados de consumo CivicScience descobriu que mais de 2.400 pessoas que reservam suas próprias viagens descrevem o processo como pelo menos um tanto estressante para elas. Segundo a pesquisa, o percentual é ainda maior entre pais de crianças e adolescentes.

Planejar uma viagem pode ser um processo tedioso de examinar sites de reservas, avaliações com estrelas, relatórios de viagem e letras miúdas – primeiro você precisa descobrir o que deseja reservar e depois o melhor preço disponível.

A inteligência artificial vai mudar isso: o ChatGPT já está provando que a IA generativa pode fornecer rotas de viagem e recomendações em segundos.

Mas o CEO da Booking Holdings, Glenn Fogel, disse à CNBC Travel que quer “ir além disso”.

Em vez de deixar que os viajantes planeiem as suas viagens do zero, Fogel quer que as marcas da Bookings – que incluem Booking.com, Agoda, Kayak, Priceline e OpenTable – antecipem as suas necessidades.

“Quero que abordemos o viajante e digamos: ‘Olá, achamos que, pelo que sabemos, você provavelmente está pensando em viajar para, digamos, Nápoles, Itália.’ E usamos todos os dados que temos, tudo o que sabemos sobre nossos clientes, o que eles querem, e tentamos iniciar essa conversa.”

“Essa é a diferença”, disse ele.

Os viajantes com preferências – como quartos comunicantes, berços ou hotéis em pisos superiores – não teriam de pedir repetidamente estes extras porque a IA antecipa o pedido.

“É como era há muitos, muitos anos, quando as pessoas lidavam com um agente de viagens humano que sabia tudo sobre elas”, disse ele. Mas “a tecnologia pode fazer muito mais do que o agente de viagens humano alguma vez conseguiu”.

De acordo com Fogel, a IA generativa também deverá evoluir à medida que os viajantes envelhecem, como viajar para Ibiza depois da faculdade aos 20 anos e fazer viagens à Disney World aos 30 anos.

“Ele deveria saber tudo sobre você”, disse Fogel.

Por exemplo, se alguém solicitar um assento infantil pela primeira vez, isso sugere que o viajante provavelmente tem um filho e, portanto, precisará de assentos semelhantes em reservas subsequentes, disse ele.

Em média, os viajantes passaram mais de cinco horas lendo cerca de 141 sites relacionados a viagens nos 45 dias anteriores à reserva da viagem, segundo o relatório. Relatório “The Path to Buying” do Expedia Group, realizado com a Luth Research.

Mas não é um sonho reservar viagens inteiras – desde alojamento e voos até atividades e refeições – tudo de uma vez, diz Fogel.

Mas “Eu quero mais. Quero sugestões”, disse ele.

“Digamos que eu faça uma viagem muito luxuosa a Londres”, disse ele. “Por exemplo, nossa IA generativa dirá que há uma ótima churrascaria em Mayfair de que você pode gostar. [based on prior bookings]. E já agora, querem oferecer-te um desconto incrível nestes maravilhosos vinhos tintos que sabemos que você gosta. A personalização será incrível.”

Todo mundo quer saber quando essas novas ferramentas avançadas de planejamento estarão disponíveis, disse Fogel.

Mas, como acontece com todas as tecnologias revolucionárias, “o hype sempre supera em muito o uso real”.

Fogel disse que não sabe quando, mas sabe como essas ferramentas chegarão.

“Será gradual, passo a passo. Novos serviços e novos produtos serão adicionados”, disse ele. “Cada vez mais informações serão incorporadas aos nossos modelos, saberemos mais e poderemos prestar melhores serviços”.

A empresa lançou um serviço generativo de IA chamado Trip Planner no Booking.com, que está atualmente em modo beta, disse Fogel.

Ainda assim, “é apenas um vislumbre do que o futuro trará”, disse ele.

Quanto a quando haverá um planejamento simples e completo, “posso garantir que isso não acontecerá amanhã”, disse ele. “Mas isso virá. Eu sei que.”