Os viajantes esperam na fila do balcão da Delta Airlines no Aeroporto Nacional Ronald Reagan em Arlington, Virgínia, em 19 de julho de 2024. As companhias aéreas de todo o mundo sofreram perturbações numa escala sem precedentes depois de uma paragem global generalizada de computadores ter imobilizado aviões e causado caos nos aeroportos.
Ting Shen/Bloomberg via Getty Images
Grandes companhias aéreas, incluindo United, Delta e American Airlines, suspenderam voos na manhã de sexta-feira devido a uma interrupção global de TI que afetou suas operações e causou atrasos aos viajantes.
“Você pode imaginar o enorme caos que está acontecendo em todos os lugares”, disse Eric Napoli, conselheiro geral da AirHelp, que ajuda os passageiros a reivindicar indenização por voos atrasados ou cancelados.
“Qualquer tipo de paralisação, o gargalo [it has] em tantos voos é incrível”, acrescentou.
Os passageiros afetados por perturbações de voo poderão ter direito a reembolso, vale de hotel ou refeição ou outra compensação.
Mas depende em grande parte da companhia aérea, dizem os especialistas em viagens.
“Existe um tipo de área cinzenta onde estamos à mercê das políticas da companhia aérea”, disse Napoli.
O que você deve saber sobre as obrigações financeiras das companhias aéreas
Essencialmente, há apenas uma garantia do compromisso financeiro de uma companhia aérea: de acordo com o Departamento de Transportes dos EUA, se a companhia aérea cancelar o voo – independentemente do motivo – e ela decidir não fazê-lo, os clientes terão direito ao reembolso do preço da passagem (e taxas). para viajar em um voo substituto.
Isto também se aplica a bilhetes não reembolsáveis.
Isso significa que os clientes receberão o dinheiro de volta por um voo cancelado se decidirem não fazê-lo e também rejeitarão uma alternativa como uma nova reserva ou um voucher de voo, disse John Breyault, especialista em viagens da Liga Nacional de Consumidores.
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Os passageiros também teriam direito a um reembolso em caso de alterações ou atrasos “significativos” nos horários e poderiam optar por não voar, disse o Ministério dos Transportes.
No entanto, o Departamento de Transportes não define o que é “significativo”. Esta determinação é baseada em fatores como a duração do atraso e do voo, bem como em circunstâncias especiais, disse a agência.
A partir de 28 de outubro, as companhias aéreas deverão emitir reembolsos aos clientes “imediatamente” e automaticamente, de acordo com uma ordem executiva da administração Biden emitida em abril. Este regulamento define também alterações “significativas” ao itinerário, incluindo atrasos de três horas para voos domésticos e de seis horas para voos internacionais.
No entanto, como o regulamento só entra em vigor em outubro, não ajudará os clientes afetados pela interrupção de sexta-feira. Você pode ter que “passar por cima de obstáculos com a companhia aérea” para obter um reembolso, disse Breyault.
Especialistas dizem que pode ser ainda mais difícil para os passageiros que não compraram a passagem diretamente da companhia aérea, mas por meio de um site de reservas terceirizado.
Para receber compensação financeira, os clientes provavelmente terão de transacionar com esse intermediário, disse Napoli.
A Expedia, por exemplo, disse nas redes sociais na manhã de sexta-feira que estava “enfrentando altos volumes de chamadas e longos tempos de espera devido a uma interrupção global de TI. Se o seu problema não for urgente, reagende sua ligação e bate-papo para evitar longos tempos de espera.”
As políticas das companhias aéreas sobre refeições e hotéis variam
No entanto, muitos viajantes afetados pelo corte de energia de sexta-feira precisam ou querem voar para o seu destino final e, portanto, não têm direito a reembolso.
Nesses casos, geralmente não há garantia governamental para os viajantes. É aqui que entram em jogo as políticas específicas das companhias aéreas.
“A companhia aérea irá levá-lo ao seu destino no próximo voo disponível”, disse Sara Rathner, especialista em viagens da NerdWallet.
“O que poderia ser diferente? [between airlines] é o valor da compensação que você poderá receber posteriormente, não apenas pelos atrasos, mas também por quaisquer outros custos em que possa incorrer”, acrescentou ela.
O terminal da United Airlines em 19 de julho de 2024, quando ocorreu uma interrupção tecnológica global no aeroporto LAX, em Los Angeles.
Myung J. Chun | Los Angeles Times |
O site do Departamento de Transportes dos EUA lista as promessas das companhias aéreas aos seus clientes em caso de cancelamentos ou atrasos superiores a três horas. (O painel lista as políticas de 10 grandes companhias aéreas dos EUA e seus parceiros operacionais regionais, que administram 96% do tráfego aéreo doméstico de passageiros.)
As companhias aéreas são obrigadas a cumprir essas promessas, disse a agência.
Todas as companhias aéreas concordam em remarcar passageiros na mesma companhia aérea gratuitamente. Alguns fazem isso em uma companhia aérea parceira e a maioria oferece refeição e/ou estadia em hotel em caso de atrasos prolongados ou cancelamentos, disse Napoli.
As interrupções globais de TI são “controláveis”
As obrigações das companhias aéreas aplicam-se apenas a circunstâncias sob o seu controlo.
Segundo o Ministério dos Transportes, um cancelamento ou atraso “controlável” de um voo pode ser devido a problemas de manutenção ou tripulação, limpeza de cabine, carregamento de bagagem ou reabastecimento, por exemplo.
Geralmente é mais difícil para os consumidores receber qualquer tipo de compensação por eventos incontroláveis como o clima, disse Breyault.
CrowdStrike, uma empresa de segurança cibernética, sofreu uma interrupção significativa relacionada a uma atualização técnica na sexta-feira. Isso também afetou empresas como a Microsoft, que se apressou em restaurar os aplicativos e serviços usados por muitas empresas, incluindo companhias aéreas.
As companhias aéreas escolhem seus fornecedores, disse Breyault. Pode-se argumentar que “a falha de um de seus fornecedores é controlável”, disse ele.
O Departamento de Transportes concluiu que os atrasos e cancelamentos resultantes da falha do sistema foram um evento “controlável” atribuível à companhia aérea, disse a agência na sexta-feira.
Um quiosque da Delta Airlines exibe a mensagem “Parece que o Windows não carregou corretamente” no Aeroporto Nacional Ronald Reagan em Arlington, Virgínia, em 19 de julho de 2024.
Ting Shen/Bloomberg via Getty Images
“Para descobrir quais comodidades sua companhia aérea oferece em caso de atraso ou cancelamento controlável, verifique o plano de atendimento ao cliente em seu site”, disse o DOT.
Os passageiros devem guardar todos os recibos de custos inesperados incorridos devido a um atraso ou cancelamento – como alojamento e alimentação – para terem provas financeiras se, por exemplo, apresentarem uma reclamação junto de uma companhia aérea ou seguradora de viagens, aconselha Rathner.
“Você pode receber parte do dinheiro de volta, então não jogue fora os recibos”, disse ela.
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