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Tóquio se tornará a primeira parte do Japão a proibir o assédio dos clientes aos trabalhadores do setor de serviços em meio à percepção de deterioração no comportamento do consumidor que alguns analistas acreditam estar ligada ao retorno da inflação.
Autoridades da capital japonesa estão elaborando diretrizes para complementar o novo decreto aprovado pela assembleia municipal na semana passada para combater a malícia dos clientes, conhecida pela abreviatura “Kasu-hara”..
O regulamento, que entrará em vigor em Abril do próximo ano, impõe uma proibição geral do assédio aos clientes e apela a toda a sociedade para trabalhar em conjunto para prevenir abusos.
Este é um grande golpe para o mantra das empresas japonesas de que “o cliente é Deus”.
Os economistas dizem que a relutância das empresas em irritar os clientes através do aumento dos preços foi uma das razões pelas quais a economia japonesa permaneceu atolada na deflação durante tanto tempo. Com o regresso da inflação persistente, os executivos dos sectores da restauração, hotelaria e retalho dizem que os clientes estão insatisfeitos.
Jesper Koll, um veterano economista japonês e diretor do grupo de valores mobiliários Monex, disse que a deterioração no comportamento dos clientes foi uma consequência não intencional da mudança do Japão da sua longa luta contra a queda ou estagnação dos preços para o atual ambiente inflacionário.
“Durante as décadas de deflação, a satisfação e satisfação do cliente tornaram-se comuns. Agora que os preços estão a subir – não apenas uma vez, mas de forma mais ou menos contínua – os japoneses sentem-se enganados. Na deflação, o cliente sempre foi o rei. Sob a inflação você pensa que eles são estúpidos”, disse Koll.
Nos últimos anos, aumentaram os relatos da mídia sobre incidentes em que os funcionários sofreram de tudo, desde gritos de reprimendas até ameaças de abuso online. Isso faz com que o cliente pareça menos com Deus e mais com uma criança mimada.
Inquéritos a trabalhadores do setor dos serviços sugerem que o consumidor japonês, altamente exigente, mas outrora geralmente educado, tornou-se mais argumentativo, queixoso e propenso a acessos de raiva.
O UA Zensen, um sindicato que representa trabalhadores de vários sectores da economia, divulgou um relatório em Junho baseado nas respostas de mais de 33.000 membros e concluiu que 46,8 por cento tinham experimentado alguma forma de kasu-hara nos últimos dois anos.
O sector privado tomou medidas precipitadas para prevenir abusos de pessoal – um desafio crucial para as empresas, uma vez que o país enfrenta uma mão-de-obra cada vez menor e uma escassez de mão-de-obra cada vez mais aguda.
As empresas de transporte e serviços públicos reforçaram os mecanismos de comunicação de incidentes kasu hara, e algumas empresas de táxi introduziram botões de emergência kasu hara que permitem aos condutores gravar vídeos de passageiros difíceis.
No início deste ano, a grande rede de supermercados Lawson parou de exigir que os funcionários usassem seus nomes completos nos crachás dos uniformes para evitar que se tornassem alvos de abuso online, enquanto a rede rival FamilyMart começou a permitir que os funcionários usassem pseudônimos.
A eficácia prática do regulamento de Tóquio ainda não é clara: não há sanções para aqueles que violam a proibição e parece ter como principal objectivo criar uma maior consciência do problema.
Mais importante ainda, ainda não existe uma definição abrangente do que é considerado kasu-hara. As diretrizes que estabelecem a linha entre o abuso e a reclamação legítima não serão anunciadas até dezembro.
